Правила общения с пациентами

Совсем недавно был опубликован систематический обзор по совершенствованию навыков общения врачей с пациентами. Авторы обзора изучили большое количество исследований, посвящённых этому вопросу за последние 20 лет (1997—2017). По результатам, они представили 5 простых правил или полезных привычек, которые могут улучшить общение и взаимодействие докторов с теми, кому они помогают.

1. Подготовка к приёму. 

Первое, перед приёмом доктору желательно посвятить несколько минут изучению имеющейся информации о пациенте, например, заглянуть в его медицинскую карту. При этом совсем необязательно изучать детали и особенности анамнеза, важно узнать что-нибудь о личности пациента, сформировать хотя бы общее представление о том, что за человек вскоре появится в кабинете и как лучше его расположить к себе.

При нехватке времени доктор может обратиться за помощью к медицинской сестре, с которой работает в паре, чтобы она узнала некоторые данные и кратко ввела в курс дела.

Кроме того, хорошую помощь доктору могут оказать опросники. Сейчас во многих современных клиниках принято просить пациентов о заполнении небольшой анкеты непосредственно перед приёмом врача при оформлении документов в регистратуре. Кроме общей информации, в эти опросники разумно включить несколько вопросов о проблемах пациента, связанных с его здоровьем.

Второе, что немаловажно, перед приёмом врачу необходимо несколько минут, чтобы собраться с мыслями, успокоиться и сконцентрировать внимание на важных деталях. В этом случае хорошо помогает практика медитации — научно доказанного метода расслабления и балансировки. Даже если у доктора и для этого нет лишних 2—5 минут, он может попробовать настроить себя на приём, например, во время мытья рук или выполнить несколько глубоких вдохов перед началом приёма.

2. Внимательность во время приёма.

Внимательное отношение к пациенту — залог успеха. Врач — тот, кому доверяют, поэтому при общении с пациентом желательно не отвлекаться на другие дела и не перебивать его.

По данным исследований, установлено, что в среднем доктора перебивают своих пациентов каждые 11 секунд.

Известно, что, если пациент имеет возможность рассказать о своих тревогах и наболевших проблемах, он даёт врачу значимо больше подробностей и деталей о своем заболевании. Кроме того, когда пациент уверен, что его слушают и слышат, он расслабляется и открывается для взаимодействия.

3. Понимание проблемы пациента.

Понимание проблемы и главной «боли» пациента помогает доктору в принятии правильного решения. В таких ситуациях и пациент больше понимает решение доктора и охотнее следует данным рекомендациям.

По статистике, пациенты, которых выслушали и поняли, всегда довольны качеством оказанных им услуг.

4. Понимание особых обстоятельств пациента.

Понимание пациента (видение его конкретных проблем и условий) позволяет преодолеть многие трудности, которые даже ему кажутся неразрешимыми, и добиться большего успеха в лечении.

В исследованиях показано, что понимание и действие в соответствии с психологическими, социальными, семейными и культурными особенностями пациента ведут к уменьшению количества повторных приёмов.

5. Восприятие эмоционального настроя пациента.

Бывает так, что пациенты волнуются и их слова не могут выразить все, что хочется сказать. Наводящий вопрос доктора при волнующемся или растерянном взгляде пациента может исправить ситуацию и позволить последнему ощутить свою значимость и сопереживание о его здоровье.

Представленные правила просты в соблюдении при общении с пациентами и при регулярном использовании помогают добиться хорошего успеха. Это доказано на практике.